Configurações de atendimento WP16¶
Parâmetros globais do módulo de atendimento por WhatsApp: credenciais do provedor, comportamento padrão de novas conversas, transcrição de áudios e gerenciamento dos Templates LLM (personalidades de IA). É a sala de máquinas do atendimento — ajustar aqui afeta toda a operação.
Pré-requisitos¶
- Permissão Master ou perfil de administração do sistema
- Credenciais do provedor de WhatsApp Business em mãos (caso ainda não configuradas)
Mudanças globais
As configurações desta tela afetam todos os atendimentos, todos os setores e todos os números. Avalie o impacto antes de salvar e teste em horário de baixa demanda quando possível.
Passo a passo¶
1. Seção Credenciais do provedor¶
Credenciais globais usadas como fallback quando um número específico não tem credencial própria (veja Números (WP13)).
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Account SID Global | Identificador da conta no provedor. Geralmente preenchido na implantação. |
| Modo Debug | Quando ativado, registra logs mais detalhados das requisições. Útil para diagnóstico — desative em produção para evitar volume excessivo de logs. |
Por que existe credencial global e por número?
Empresas com um único número colocam a credencial aqui. Empresas com vários números podem cadastrar credencial por número (mais granular) e deixar essa global como rede de segurança.
2. Seção Comportamento de Conversas¶
Define as regras padrão aplicadas a toda nova conversa.
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Tempo de Expiração (horas) | Conversas sem mensagem nova após este período são encerradas automaticamente. Valor padrão: 48 h. Faixa: 1-720 h (30 dias). |
| Status Inicial de Novas Conversas | Define se uma conversa nova começa com IA Ativa (robô atende primeiro) ou Aguarda Humano (vai direto para fila de atendentes). |
Tempo de expiração ideal
- 24-48 h — atendimentos transacionais (e-commerce, suporte rápido)
- 72-168 h — vendas consultivas, negociações de B2B
- mais que 168 h — apenas casos específicos; conversas muito longas perdem contexto
Status inicial recomendado
Se você confia na IA dos setores, use IA Ativa — assim ela filtra o que dá pra resolver automaticamente. Se a operação é nova e a IA ainda não foi calibrada, use Aguarda Humano até ganhar confiança.
3. Seção Notificações¶
Atualmente exibe o aviso Configurável na Fase 3 — funcionalidade em desenvolvimento. Será usada para alertar atendentes/supervisores sobre novas conversas, picos de demanda e SLAs.
4. Seção Whisper (Transcrição)¶
Configura a transcrição automática de áudios enviados por clientes. Quando um cliente manda áudio, o Sistemax transcreve o conteúdo em texto para que o atendente leia mais rápido (e a IA processe).
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Caminho do Modelo | Caminho do arquivo do modelo de transcrição no servidor. Preenchido pelo administrador na instalação. Ex.: C:\models\whisper\ggml-base.bin |
| Idioma | Idioma principal a esperar nos áudios: Português, English ou Español |
Modelo recomendado
O modelo base cobre português com boa precisão e desempenho. Modelos maiores (medium, large) são mais precisos mas demoram mais.
5. Seção Templates LLM¶
Acesso à biblioteca de personalidades de IA. Cada Template LLM define:
- Soul — tom geral da IA (formal, descontraído, técnico, etc.)
- Identity — papel da IA (atendente de suporte, vendedor consultivo, secretária)
- Tone — forma de tratamento (você/senhor, uso de emojis, vocabulário)
- Rules — regras rígidas (o que não pode falar, escalar para humano quando, etc.)
Cada setor (WP12) é vinculado a um Template LLM. Você pode reutilizar o mesmo template em vários setores ou ter um por setor.
Clique em Gerenciar Templates (visível apenas para Master) para entrar na tela completa de cadastro.
Por que blocos temáticos?
Separar a personalidade em blocos (Soul, Identity, Tone, etc.) facilita reuso — você pode ter um único bloco "Identidade da empresa" usado em todos os setores, e variar apenas o bloco "Papel" (vendedor, suporte, financeiro). Mudanças no bloco compartilhado refletem em todos os setores automaticamente.
Custos da IA
Os blocos do template ficam cacheados no provedor de IA. A partir da segunda mensagem, o custo de processar o contexto fica até 90% menor porque o sistema reusa o cache. Por isso vale a pena montar templates bem estruturados — economia em escala.
6. Salvar alterações¶
Clique em Salvar no rodapé. Uma confirmação aparece. As mudanças passam a valer imediatamente para novas conversas (conversas em andamento mantêm a configuração anterior).
Erros comuns¶
Após salvar, novas conversas começam em status errado
Verifique se você salvou. Se sim, conversas já existentes mantêm o status antigo — só novas refletem a mudança.
Áudios não são transcritos
Verifique: (a) caminho do modelo Whisper preenchido, (b) arquivo de modelo existe no servidor, (c) idioma correto, (d) o serviço de transcrição está rodando (peça para o administrador checar).
Modo Debug deixou logs gigantes
Modo Debug é para diagnóstico pontual. Em produção, mantenha desativado — o volume de logs gerado pode encher o disco.
Conversas estão sendo encerradas cedo demais
Aumente o Tempo de Expiração. Para vendas consultivas, 168 h (1 semana) é comum.
Gerenciar Templates não aparece
Apenas usuários de nível Master veem esse botão. Solicite a permissão ao administrador.