Conversas WP11¶
Tela operacional do atendente. Layout em duas colunas no estilo do próprio WhatsApp: à esquerda a lista de conversas (com filtros por status, setor e número), à direita o histórico de mensagens da conversa selecionada e os botões de ação (assumir, transferir, devolver para IA, resolver).
Pré-requisitos¶
- Pelo menos um setor ativo (veja Setores (WP12))
- Pelo menos um número de WhatsApp vinculado a um setor (veja Números (WP13))
- Permissão de atendente, supervisor ou Master
Estilo WhatsApp
A interface foi modelada de propósito como o WhatsApp Web: balão verde claro à direita (IA ou atendente), balão branco à esquerda (cliente), badges de status nos balões, separador de dias. A curva de aprendizado é praticamente nula.
Passo a passo¶
1. Coluna esquerda — lista e filtros¶
Barra superior¶
- Busca — digite nome ou número para filtrar as conversas
- Nova Conversa (botão) — abre o modal para iniciar um atendimento ativo (você liga primeiro)
- Pílulas de número — filtra por qual número de WhatsApp recebeu a conversa (útil quando a empresa tem vários números, ex.: Vendas e Suporte)
- Indicador verde/vermelho — mostra se a conexão em tempo real está ativa
Filtros por status¶
Logo abaixo, pílulas filtram a lista por situação:
| Status | Significado |
|---|---|
| IA Ativa | A IA está conduzindo a conversa sozinha |
| Aguarda Humano | A IA escalou e ninguém assumiu ainda — prioridade vermelha |
| Humano Ativo | Um atendente está conduzindo |
| Aguarda Cliente | Atendente respondeu e está esperando o cliente |
| Resolvido | Conversa encerrada |
Cada pílula mostra um contador colorido com a quantidade de conversas naquele estado.
Lista de conversas¶
Cada item da lista mostra:
- Avatar com inicial do nome
- Nome ou número do cliente
- Última mensagem (prévia em uma linha)
- Horário da última mensagem
- Setor atual (badge colorido)
- Status da conversa
- Contador verde de mensagens não lidas, se houver
Conversas com mensagens novas aparecem em negrito com fundo verde claro.
2. Coluna direita — thread de mensagens¶
Ao clicar numa conversa, a coluna direita carrega o histórico completo.
Cabeçalho da conversa¶
Mostra nome do cliente, telefone, badges de status/setor e os botões de ação contextuais. As ações dependem do estado da conversa:
| Estado atual | Ações disponíveis |
|---|---|
| Aguarda Humano | Assumir — você passa a conduzir |
| IA Ativa | Assumir — você toma o controle, IA pausa |
| Humano Ativo (você está conduzindo) | IA (devolver para o robô), Resolver (encerrar), Transferir (mudar de setor) |
Há ainda dois botões sempre visíveis:
- Perfil — abre a ficha do cliente em Clientes (WP15)
- Template — abre a biblioteca de templates de resposta rápida (WP14)
Área de mensagens¶
Os balões são separados por dia ("Hoje", "Ontem", "12 de maio"). Tipos:
| Balão | Quem mandou |
|---|---|
| Branco à esquerda | Cliente |
| Verde claro à direita | Atendente humano |
| Azul claro à direita | Assistente IA (rotulado "Assistente IA") |
| Cinza centralizado | Evento de sistema (transferência, troca de setor, etc.) |
Cada balão de saída mostra os checks de entrega (igual ao WhatsApp Web): um check = enviado, dois = entregue, dois azuis = lido.
Responder mensagem específica
Passe o mouse sobre qualquer balão e clique na setinha que aparece para abrir o menu. Escolha Responder para citar aquela mensagem na sua resposta — igual ao WhatsApp.
Caixa de envio¶
- Digite a resposta e pressione Enter para enviar
- Para enviar template de resposta rápida, clique em Template no cabeçalho
3. Iniciar uma nova conversa (atendimento ativo)¶
- Clique em Nova Conversa (canto superior esquerdo)
- Preencha:
- Setor — qual setor vai conduzir
- Número — qual número da empresa vai falar com o cliente
- Telefone do cliente — com DDD
- Template inicial — escolha um template aprovado (obrigatório para iniciar contato fora da janela de 24 h)
- Clique em Iniciar Conversa
A conversa aparece na lista com a primeira mensagem enviada.
Janela de 24 horas
O WhatsApp permite mensagens livres apenas dentro de 24 h da última resposta do cliente. Fora dessa janela, é obrigatório iniciar com um template aprovado.
4. Transferir conversa entre setores¶
- Na conversa, clique em Transferir (botão amarelo no cabeçalho)
- Escolha o setor de destino
- Adicione uma nota interna (opcional, mas recomendado)
- Confirme
Um evento de transferência aparece no histórico e a conversa some da sua lista (passa para o novo setor).
5. Devolver para a IA¶
Quando o atendente resolve a dúvida específica mas a IA pode continuar o atendimento, clique em IA (botão azul). A conversa volta para o estado IA Ativa e o robô assume.
6. Resolver/encerrar¶
Clique em Resolver (botão verde) quando o atendimento terminou. A conversa muda para Resolvido e some da lista de pendentes.
Erros comuns¶
Indicador no canto está vermelho
A conexão em tempo real caiu. Mensagens podem demorar a aparecer. Recarregue a página; se persistir, fale com o administrador.
Mensagem do atendente ficou com check único e não evoluiu
O WhatsApp ainda não entregou (cliente offline, número trocado, bloqueado). Tente outro canal se for urgente.
Modal Nova Conversa não lista nenhum template
Sincronize templates em Templates (WP01) primeiro.
Não consigo Assumir uma conversa
Pode ser que ela já tenha sido assumida por outro atendente. Recarregue a lista para ver o estado atualizado.
Cliente recebeu uma mensagem que eu não enviei
A IA continua respondendo enquanto a conversa estiver em IA Ativa. Clique em Assumir antes de digitar — isso pausa a IA.