Templates de resposta rápida WP14¶
Biblioteca de mensagens prontas que o atendente pode colar com um clique durante uma conversa. Diferente dos templates de envio em massa (WP01), estes são para uso manual no chat: respostas frequentes, scripts de saudação, instruções de troca, links institucionais, etc.
Pré-requisitos¶
- Permissão de administração do atendimento (Master, supervisor)
- Lista de respostas frequentes mapeadas (pergunte aos atendentes quais frases eles repetem mais)
Diferença para WP01
- Templates (WP01) — mensagens aprovadas pela Meta usadas em automações e disparos em massa. Iniciam conversa fora da janela de 24 h.
- Templates de resposta rápida (esta tela) — mensagens livres usadas dentro do chat, durante atendimento ativo. Não precisam de aprovação prévia. Não iniciam conversa.
Passo a passo¶
1. Visualizar a biblioteca¶
A tela tem duas áreas:
- Tabela à esquerda — todos os templates cadastrados
- Prévia à direita — abre ao clicar num template, mostrando o conteúdo completo
Colunas da tabela¶
| Coluna | Conteúdo |
|---|---|
| Nome | Identificador interno (ex.: boas_vindas, confirmacao_pedido) |
| Categoria | Transacional · Marketing · Utilidade · Autenticação |
| Idioma | Ex.: pt_BR |
| Variáveis | Quantidade de variáveis dinâmicas no texto |
| SID Twilio | Identificador no provedor (preenchido apenas se sincronizado) |
| Status | Ativo / Inativo |
| Ações | Editar · Remover |
Use a busca para filtrar por nome.
2. Criar novo template¶
Clique em Novo Template. O formulário pede:
| Campo | Obrigatório | Descrição |
|---|---|---|
| Nome | Sim | Identificador sem espaços, ex.: boas_vindas, confirmacao_pedido, link_pagamento |
| Categoria | Sim | Transacional, Marketing, Utilidade ou Autenticação — só descritivo, não muda comportamento |
| Idioma | Sim | Ex.: pt_BR (padrão) |
| SID externo | Não | Identificador no provedor, se você quiser vincular a um template já aprovado |
| Corpo da mensagem | Sim | Texto que será enviado. Use {{1}}, {{2}}, etc. para inserir variáveis |
| Variáveis | Não | Para cada {{N}} no corpo, cadastre o nome da variável e um valor de exemplo |
Exemplo¶
Corpo:
Variáveis:
| Nome | Exemplo |
|---|---|
| nome_cliente | Maria Silva |
| numero_pedido | 12345 |
| previsao_entrega | 18/05/2026 |
3. Usar o template numa conversa¶
- Em Conversas (WP11), abra a conversa
- Clique em Template no cabeçalho
- Escolha o template na lista
- Preencha os valores das variáveis (
{{1}},{{2}}...) - Confirme — a mensagem é enviada para o cliente
Atalhos para a equipe
Combine com o time nomes técnicos curtos e padronizados: obrigado, boleto, troca, localizacao. Atendentes acham o template muito mais rápido.
4. Editar template¶
Clique em Editar na linha. Pode trocar texto, variáveis, categoria e status. Mudanças refletem no próximo uso (não retroage em mensagens já enviadas).
5. Desativar sem remover¶
Edite o template e mude o status para Inativo. Ele some da lista de seleção em Conversas (WP11), mas o cadastro fica preservado.
6. Remover definitivamente¶
Use Remover na tabela. Não há desfazer — recadastre se precisar voltar.
Erros comuns¶
Template não aparece para atendente no chat
Verifique: (a) status está Ativo, (b) idioma compatível com a conversa, (c) sem erro de digitação no corpo (variáveis órfãs travam o envio).
Variável sai literal {{1}} na mensagem para o cliente
O atendente esqueceu de preencher o valor da variável antes de enviar. Reenvie corrigindo.
Erro Variável sem valor ao enviar
Todas as variáveis declaradas no corpo precisam ter valor preenchido no momento do envio. Verifique o modal de uso do template.
Quero usar este template numa automação
Templates desta tela são para uso manual no chat. Para automações, use Templates (WP01) — exigem aprovação prévia da Meta.