Setores WP12¶
Setores agrupam atendentes por área (Vendas, Suporte, Financeiro, etc.). Toda conversa de WhatsApp pertence a um setor, que define quem atende, qual IA conduz e para onde a conversa pode ser transferida. Aqui você cadastra, edita e configura o roteamento entre setores.
Pré-requisitos¶
- Permissão Master ou perfil de administração do atendimento
- Definição prévia de quais áreas da empresa precisam de canal próprio (Vendas, Suporte, Financeiro, RH, etc.)
Antes de criar
Pense na estrutura mínima viável: comece com 2 ou 3 setores e cresça conforme a operação pedir. Setores demais geram confusão de roteamento.
Passo a passo¶
1. Visualizar a lista¶
A tela mostra uma tabela com todos os setores:
| Coluna | Conteúdo |
|---|---|
| Setor | Bolinha colorida + nome |
| Descrição | Texto curto explicando o setor |
| Números | Quantos números de WhatsApp estão vinculados |
| IA | Badge "Ativa" se o setor usa atendimento por IA |
| Status | Ativo / Inativo |
| Ações | Editar · Roteamento |
A busca no topo filtra por nome.
2. Criar um setor¶
- Clique em Novo Setor (canto superior direito)
- Preencha os campos da seção Dados Gerais:
| Campo | Obrigatório | Descrição |
|---|---|---|
| Nome do Setor | Sim | Ex.: Suporte Técnico, Vendas, Financeiro |
| Descrição | Não | Texto livre explicando o propósito |
| Cor de Identificação | Não | Cor exibida em badges, gráficos e listas — facilita identificação visual |
| Status | Sim | Ativo (recebe conversas) ou Inativo (bloqueado) |
3. Configurar IA do setor (opcional)¶
Na seção Configuração de IA, ative o atendimento assistido por IA. Quando ativado, a IA responde automaticamente o cliente até que precise escalar para um humano.
| Campo | Descrição |
|---|---|
| IA Ativada | Liga/desliga o atendimento automático |
| Modelo de IA | Escolha do modelo (mais rápido e barato, ou mais sofisticado e caro). A descrição mostra o custo aproximado de cada um. |
| Timeout (segundos) | Tempo máximo para a IA responder (5-120 s) |
| Template LLM | Personalidade e regras da IA — obrigatório se a IA estiver ativada. Os templates ficam em Configurações → Templates LLM (veja WP16) |
| Max Tokens (resposta) | Limite de tamanho da resposta da IA (50-2000) |
| Limite de Histórico | Quantas mensagens anteriores a IA enxerga ao responder (5-30) |
| Janela de Histórico | Quantidade total de mensagens carregadas como contexto (5-100) |
Quando ligar IA?
Setores de primeiro contato (recepção, FAQ, qualificação) se beneficiam muito da IA. Setores que exigem julgamento humano caso a caso (financeiro, jurídico, casos sensíveis) podem ficar sem IA — todas as conversas entram direto em Aguarda Humano.
4. Salvar¶
Clique em Salvar Setor. Uma mensagem de sucesso confirma a criação.
5. Configurar roteamento (regras de transferência)¶
Para cada setor, você define regras de roteamento — palavras-chave que, se detectadas na conversa, sugerem transferência automática para outro setor. Acesse pelo botão Roteamento na linha do setor.
Adicionar regra¶
- Clique em Adicionar Regra
- Preencha:
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Nome da Regra | Ex.: Boleto vencido, Cancelar pedido |
| Setor Destino | Para qual setor a conversa deve ir |
| Palavras-chave | Lista de termos disparadores. Digite e pressione Enter para adicionar como tag. Backspace remove a última. |
| Prioridade | Número de 1 a 999. Menor número = avaliada primeiro |
| Ativo | Liga/desliga a regra |
- Salvar
Como o roteamento funciona
Quando uma mensagem chega no setor atual, o sistema avalia as regras por ordem de prioridade. A primeira que casar com alguma palavra-chave dispara a transferência. Atendente humano pode aceitar ou ignorar a sugestão.
6. Editar regra existente¶
Clique em Editar na linha da regra. Para desativar sem remover, use o toggle Ativo. Para remover definitivamente, clique em Remover.
Erros comuns¶
Conversas não chegam num setor recém-criado
Provavelmente nenhum número está vinculado ao setor. Acesse Números (WP13) e vincule pelo menos um.
Vincule um Template LLM ao salvar setor com IA ativada
A IA exige um template de personalidade. Crie um em Configurações → Templates LLM antes de ativar a IA.
Regra de roteamento não dispara
Verifique: (a) regra está Ativa, (b) prioridade não está alta demais (regra anterior está pegando), (c) palavra-chave está exata — o sistema busca por substring, então boleto casa com boletos, mas erros de digitação não.
Setor inativo continua aparecendo em transferências
Conversas em andamento permanecem no setor inativo até serem encerradas. Apenas novas conversas deixam de ser roteadas para ele.